W relacjach zawodowych oraz prywatnych, los bywa brutalny i nie wszystko idzie po myśli Inżyniera. Jak przekazać złą wiadomość?
Opóźnienia, nie wywiązanie się z obowiązków, zdarzenia losowe, błędy czy świadome działania, – mogą przynieść negatywne konsekwencje, o których będziemy musieli poinformować osobę powiązaną z daną sytuacją(mąż, żona, przełożony, przyjaciele). Zatem, jak przekazywać takie negatywne i niekorzystne względem naszej osoby, wiadomości?
Pisząc ten tekst przypominam sobie, jak wiele razy źle poprowadziłem taką rozmowę. Zwłaszcza, że w naszym pięknym kraju, spotykam nagminnie osoby, podnoszące swoje poczucie wartości poprzez: wywyższanie się, ogólnikowe ocenianie, wścibskie doradzanie oraz poniżanie słabszych lub osób, którym coś nie wyszło(w tym wypadku osoby odpowiedzialnej za błąd).
Ustalmy zasadę. Nie życzę sobie Inżynierze, abyś wykorzystywał/a nabytą tu wiedzę, w celu: manipulowania, życia kosztem innych osób oraz do prowadzenia czegokolwiek, w sposób niezgodny moralnie i etycznie. W razie chwilowego zaniku sumienia i pamięci.
Na początek ćwiczenie, które należy wykonać 100-razy, by wyrobić sobie następującą cechę – naucz się nie przekładać informacji emocjonalnej oraz przyczyny, nad sam skutek. O co chodzi? Poniżej przykład, pod wspaniałym tytułem „Spóźnisz się do pracy lub na spotkanie”. Wyróżniam trzy typy podejścia do tej sprawy:
- Podejście typu olanie sprawy i nie informowanie nikogo – w 99% nie stosuję. Używam czasem w negocjacjach lub sytuacjach, w których trzeba zadeklarować/odbudować/zbadać swoją pozycję.
- Podejście typowe, ale złe.
Dzwonisz – odbiera szef.
(Ty): „Szefie są straszne korki, dziecko zachorowało, samochód nie odpalił, a poza tym tak bardzo boli mnie głowa i nie zdążę pojawić się na czas w pracy/spotkaniu, bo nie chciałem, ale tak wyszło. Jutro albo dziś, zostanę dużej w pracy. Zacznijcie beze mnie. Obiecuję, że to się nie powtórzy”(nie rób górnolotnych deklaracji z powodu pierdoły, bo sam podwyższasz rangę zdarzenia!)
(Szef): „Ekmm(to znaczy, że przestał Cię słuchać już na początku..), kurde niedobrze – blablabla”(w zależności od charakteru szefa).
- Podejście prawidłowe.
Dzwonisz – odbiera szef.
(Ty): „Szefie spóźnię się do pracy/na spotkanie”.
(Szef): „Rozumiem do zobaczenia” lub „nie rozumiem” – następuje pytanie np. „dlaczego”?
(Ty): Szybka odpowiedź – „sprawy rodzinne/korki/problemy techniczne”. Zawsze przyczyna zewnętrzna, a nie wewnętrzna – nigdy nie „zaspałem” lub „kolega z wojska, wczoraj wpadł w odwiedziny”.
Po podaniu przyczyny nie wdawaj się w dyskusję – „nie mogę teraz rozmawiać, dojadę za X-minut”(nie deklaruj wersji optymistycznej!).
Myślę, że widzisz i czujesz różnicę w przekazie informacji – naucz się nie przekładać informacji emocjonalnej oraz przyczyny, nad sam skutek. Jesteś Inżynierem, profesjonalistą – nie tłumacz się, tylko informuj. Nie jesteś „szarą masą”, tylko osobą, która ma realny wpływ na działania organizacji czy też życie swoich bliskich.
W ramach ćwiczenia, wyłapuj u siebie takie sytuacje oraz obserwuj je, wśród kolegów i przyjaciół – po pewnym czasie wyrobisz sobie odpowiedni nawyk.
Jeżeli rzetelnie wykonałeś powyższe ćwiczenie i automatycznie wyczuwasz moment, w którym nie przekładasz informacji emocjonalnej oraz przyczyny, nad sam skutek, to możesz przejść do dalszej części artykułu.
Odbiór wiadomości i reakcja adresata na negatywną informację, mogą być różne, zależnie od tego, jak mu tę wiadomość przedstawisz. Słowa mają kolosalny wpływ na to, jak odbieramy i odczuwamy to, co słyszmy. Dobry sprzedawca nie mówi Ci „Proszę teraz podpisać umowę”, tylko sugeruje „No to jeszcze załatwimy formalności” – wychodzi na to samo, ale czujesz się zupełnie inaczej. Inne przykłady mamy np. w Wiadomościach – w przypadku działań wojsk amerykańskich(naszego sojusznika), na obcym terenie, nie mówią o „Wojnie” tylko o „Prowadzeniu działań zbrojnych”, czyli tak, aby społeczeństwo nie wiązało słowa „Wojna” z naszymi wojskami lub wojskami sojuszników(„przypadkowe zniszczenie obiektów cywilnych”, „straty”,a nie „zabici” – łapiesz?).
Wniosek…..
Unikaj szorstkiego, brutalnego języka i słów, które wywołują złe skojarzenia. Miej na uwadze, aby podać coś w postaci rozcieńczonej. W fachu Inżyniera ważny jest nacisk na to, że większość naszych problemów jest przejściowa, a nie ostateczna. Unikaj nerwowego i szybkiego przekazywania informacji. Znajdź dużo grubszy punkt odniesienia(np. twoje opóźnienie względem opóźnienia wszystkich branż/działów). Im spokojniej zrelacjonujesz wydarzenie, tym spokojniej przyjmie to dana osoba. Wykorzystaj kontrast i porównanie, podkreślając, że mogło być dużo gorzej niż wyszło. Nigdy nie pozwalaj na przerywanie sobie, gdy przekazujesz złą wiadomość!
Na to, co powyżej opisałem – musicie i możecie się wcześniej przygotować – jest to „Stała” z naszego „Równania o przekazaniu złej wiadomości”. Jak dobra będzie ta „Stała” – zależy tylko od Was. Druga część równania to „Część Zmienna”, czyli pytania osoby zainteresowanej i Twoje odpowiedzi.
Widzę to tak:
No dobra, świetnie przedstawiłeś „Część Stałą” – zaczynają się schody – jak przekazać złą wiadomość, aby wynik był dla nas korzystny?.
Twoim zadaniem jest osiągnięcie jak najwyższego wyniku z powyższego równania. Pamiętaj o jednym – większość ludzi nie zadaje dobrych pytań, a złe pytania prowadzą do złych odpowiedzi. Jeżeli „Stałą” pomnożymy przez wielkie „zero” – no cóż…..
Całość tego tekstu przepuść przez filtr własnego wyczucia i przyzwoitości. Jeżeli zrobiłeś/aś, coś naprawdę okropnego lub informujesz o jakieś osobistej stracie/tragedii pokrzywdzonego, to wysłuchaj tą osobę, niezależnie od formy, treści i słuszności jego/jej reakcji.
Raz jeszcze – po przedstawieniu części „Stałej”, Twoim zadaniem jest odpowiadanie wyłącznie na rzetelnie postawione pytania. Nie pozwalaj sobie, Inżynierze, odpowiadać na: oskarżenia, osobiste docinki, ogólniki, oceny, osądy, „czemu nie to lub tamto”, inne mądrości po tzw. fakcie. Jeżeli ktoś Cię atakuje – nie tłumacz sytuacji, bo cała sytuacja, sprowadzi Cię do defensywy. Każde, ogólnie postawione pytanie i każdą ocenę Twojej osoby, należy uszczegółowić. Czemu?…… Ponieważ musisz pokonać, poniższą cechę większości ludzi:
Osoba, której przekazujesz złą wiadomość, ma już ma wyrobioną reakcję na pojawienie się danej sytuacji i pewną opinię o Tobie. Czy jest ona słuszna czy nie – nie ma to żadnego znaczenia – musisz zniwelować wpływ.
Krótko – jeżeli nie podejmiesz konfrontacji, to nie zmienisz wyuczonej reakcji lub ew. pogorszysz swoją pozycję, markę, związek, przyjaźń(jeżeli opinia o Tobie była kiepska).
Piszę „konfrontacja”, ale wyrzuć ze swojej głowy obraz kłótni, niszczenia kogokolwiek czy poniżania – ma to być miła spokojna rozmowa, w której osoba informowana o problemie, jeżeli zachowuje się niewłaściwie lub jeżeli nie zadaje właściwych pytań, to zostaje zepchnięta do „koleżeńskiej” defensywy. Inżynier powinien być sympatyczny i miły – to popłaca. Ja lubię, gdy inni czują się w mojej obecności swobodnie. Moje życie jest o wiele lepsze, dzięki temu, że nie oceniam i wszystkich traktuję dobrze(nie mylić z naiwnym). A Ty jak uważasz? W jaki sposób chcesz być traktowana/y?
Jeżeli pytanie przełożonego/partnera/przyjaciela, do przekazanej przez Ciebie „złej wiadomości”, jest szczegółowe oraz odnosi się do danej sytuacji – to odpowiadasz. Twoja odpowiedź powinna zawierać słowo „ponieważ” lub kończyć się na „….,prawda?” – (ludzie lepiej zaakceptują twoje wyjaśnienie).
Natomiast, jeżeli pojawia się ogólnikowe pytanie bądź ocena, to musisz zadawać pytania uszczegóławiające lub spychające rozmówcę do obrony. Ja używam kilku podstawowych, które sprawdzają się w 90% sytuacji – zawsze szczery uśmiech plus:
- Co chcesz przez to powiedzieć? (Moje ulubione)
- Czy mógłbyś mi przedstawić, jak Ty byś rozwiązał ten problem?
- Wyrażasz się zbyt ogólne, czy mógłbyś odnieść się do tej konkretnej sprawy?
- Zdajesz sobie sprawę, że są inne dobre metody na…..?
- Jeżeli dobrze rozumiem to chcesz wiedzieć, jakie czynniki, o których mogłeś nie wiedzieć, weszły w grę?
Wykorzystaj to, że ludzie wolą mówić, a nie słuchać. W przypadku konwersacji dotyczącej, zawalonego przez Ciebie problemu, nie wolno dać się zepchnąć do defensywy, dopóki pytania nie są właściwie postawione.
P.S. Cały ten post dotyczył zawalonej sprawy, za którą byłeś odpowiedzialny. Jeżeli, ktoś nieproszony, atakuje Cię werbalnie, ocenia twój styl życia, ocenia twoją pracę, wtrąca się w „nie swoje sprawy” – to nie czuj się zobowiązana/y odpowiadać – od razu sprowadź tą osobę do defensywy poprzez „pytania uszczegóławiające”(o tym zrobię osobny post lub np. omówimy podane przez Was sytuacje, w komentarzach – wrzucę to np. w „Strzał Miesiąca” – co Wy na to?).